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SupportCenter

Questions fréquentes

Réponses aux questions de soutien technique pour les conférences Web

Important Info
SupportCenter est une solution de soutien technique pour les conférences Web qui permet aux entreprises de diagnostiquer et de résoudre en ligne les problèmes des clients. Vous trouverez ci-dessous les questions les plus fréquemment posées à propos des séances de soutien technique en ligne.
 
  1. Quels sont les besoins du système pour être l’hôte d’une séance de soutien ou pour y participer avec Microsoft Windows?
  2. What is the quickest way to start a SupportCenter session?
  3. How can I invite customers to attend support sessions?
  4. Quelles touches de raccourci sont mises à la disposition des clients de SupportCenter?
  5. Can I automatically end inactive SupporCenter sessions?
  6. Quels types d’applications puis-je afficher et contrôler?
  7. Dois-je installer sur mon ordinateur l’application que je souhaite afficher ou contrôler?
  8. Qu’arrive-t-il si un client possède un affichage dont la résolution ou la police diffère?
  9. Pourquoi y a-t-il un motif hachuré croisé quand je visionne ou je contrôle l’application d’un client?
  10. How can I improve the performance of my SupportCenter sessions?
  11. Quels facteurs influencent la qualité des séances de soutien en ligne?
  12. Comment puis-je tester la performance des séances de soutien?
  13. What's the best way to ensure auditing compliance?
  14. Why can't I bookmark some pages on my SupportCenter website?

Questions fréquentes

  • Quels sont les besoins du système pour être l’hôte d’une séance de soutien ou pour y participer avec Microsoft Windows?

    Configuration minimale requise:
    • Windows 98, ME, NT, 2000, XP ou un serveur 2003
    • Intel x86 (Pentium 400 MHz +) ou un processeur compatible
    • 128 Mo RAM
    • Microsoft Internet Explorer 6, Mozilla 1.6 ou plus récent, Firefox 1.0 ou Netscape 4.7, 7.x
    • JavaScript et activation des témoins dans le navigateur
    • 56 Ko ou une connexion Internet plus rapide

    Avec les versions en langues asiatiques (le japonais, le chinois traditionnel et le chinois simplifié), une version localisée de Windows est nécessaire pour démarrer une séance de soutien qui est complètement interactive ou pour y participer.

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  • What is the quickest way to start a SupportCenter session?

    The quickest way to start a support session is to use the One-Click from your Windows taskbar, desktop or web browser.
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  • How can I invite customers to attend support sessions?

    You can invite customers:
    • From your CSR console
    • From the SupportCenter home page
    • By pasting a link for the support session in an IM or email message
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  • Quelles touches de raccourci sont mises à la disposition des clients de SupportCenter?

    Les touches de raccourci offertes aux clients incluent :
    • Ctrl + F10 = quitter la séance
    • Ctrl + F8 = démarrer clavardage
    • Ctrl + F3 = fermer clavardage
    • Ctrl + F7 = fermer transfert de fichier
    • Ctrl + F9 = fermer l’application/fenêtre de partage de bureau
    • Ctrl+Shift+F3 = cible de saisie - clavardage
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  • Can I automatically end inactive SupporCenter sessions?

    Yes.  Site administrators can set an option on the Site Administration page to automatically end inactive SupportCenter sessions.
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  • Quels types d’applications puis-je afficher et contrôler?

    Vous pouvez visionner et contrôler presque toutes les applications en cours d’exécution sur l’ordinateur d’un client.
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  • Dois-je installer sur mon ordinateur l’application que je souhaite afficher ou contrôler?

    Non. L’application que vous souhaitez afficher ou contrôler ne doit pas nécessairement être installée sur votre ordinateur.
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  • Qu’arrive-t-il si un client possède un affichage dont la résolution ou la police diffère?

    Lors d’une séance de soutien, Support Manager affiche automatiquement le plan de travail ou l’application du client, même si la résolution de son moniteur diffère. Pour de meilleurs résultats, ajustez la résolution de votre moniteur à 800 x 600 pixels parce que cette résolution est la plus courante. Pour modifier la résolution de l’affichage avec Windows, utilisez la touche des paramètres dans le contrôle de poste d’affichage.
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  • Pourquoi y a-t-il un motif hachuré croisé quand je visionne ou je contrôle l’application d’un client?

    Le motif hachuré croisé est l’ombre de la boîte de dialogue ou de la fenêtre située à l’avant de l’application partagée sur l’écran du client. Une fois que le client ferme cette boîte de dialogue ou cette fenêtre, le motif disparaît.
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  • How can I improve the performance of my SupportCenter sessions?

    Some of the factors that affect performance are the following:
    • the speed of your computer's connection to the Internet
    • the performance of your Internet service provider
    • performance of firewall and proxy servers, if your computer is behind a company firewall

    Although you may have a high-speed connection to the Internet, there can often be congestion or packet loss on the Internet. You usually can't do much about such problems, other than to inform your network administrator or Internet service provider. Congestion is often transient and resolves itself over time. However, you should report serious, persistent problems.

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  • Quels facteurs influencent la qualité des séances de soutien en ligne?

    La performance dépend à la fois d’Internet même et du service WebEx. WebEx contrôle constamment la performance de ses services et de son réseau et voit à l’amélioration continue de l’infrastructure pour maintenir un service de conférence hautement fiable et disponible. Quelques un des facteurs qui influencent le déroulement d’une séance :
    • la vitesse de votre connexion Internet.
    • la performance de votre fournisseur d’accès Internet.
    • le traffic Internet global de votre connexion à celle du serveur de WebEx.
    • l’efficacité du pare-feu et des serveurs mandataires, si votre ordinateur est protégé d’un pare-feu d’entreprise.
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  • Comment puis-je tester la performance des séances de soutien?

    Le programme de traçage intégré à votre ordinateur peut vous aider à identifier où se trouve le problème entre votre appareil et le serveur WebEx. Dans Windows, ouvrir un prompteur DOS ou un message-guide Windows, puis taper :
    • tracert your_site_URL
    • où votre adresse URL est l’adresse pour vos réunions Web.  Inclure une espace après tracert

    En utilisant le programme de traçage, votre ordinateur envoie des paquets de données par l’entremise de votre connexion pour mesurer le temps que prennent les paquets à atteindre le serveur de la séance. Idéalement, les paquets devraient prendre entre 1 et 60 ms à se rendre au serveur. Si les paquets prennent entre 60 et 100 ms à atteindre le serveur, votre connexion est lente et cette lenteur pourra être perceptible durant la réunion.  Les temps de plus de 100 ms paraîtront d’une lenteur inacceptable. Si la connexion continue d’être lente, consultez votre administrateur de réseau.

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  • What's the best way to ensure auditing compliance?

    To ensure auditing compliance, Site Administrators can:

    • Place disclaimer text on the SupportCenter pre-session form.
    • Enable the option in the Site Administration website to automatically record all support sessions.
    • Review the event log to see CSR actions during support sessions.
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  • Why can't I bookmark some pages on my SupportCenter website?

    Your SupportCenter website dynamically generates many of its pages, which you cannot bookmark.
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